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POLICY

カスタマーハラスメント

はじめに

この度、株式会社SUPER STUDIO（以下、「当社」といいます。）は、お客様（パートナーなどのステークホルダーを含み、以下、「顧客等」といいます。）対応における方針として、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）に基づき、カスタマーハラスメントに対する行動指針を以下の通り策定しました。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

当社は、カスタマーハラスメントを「顧客等からの言動や要求（以下、「要求等」といいます。）のうち、当該要求等内容にかかる妥当性を総合的に勘案し、当該要求を実現するための手段または態様が社会通念上不当なものであり、当社の従業員（当社から委託を受けてお客様対応をするものを含み、以下「従業員」といいます。）の就業環境が害されるもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為をカスタマーハラスメントとして想定しておりますが、あくまで例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
  1. 顧客等による暴力・暴言
    1. 威圧的または暴力的な内容の発言や暴力行為
    2. サービスの提供に関係ない個人の情報を引き出そうとする発言
    3. 従業員の性別や国籍を指定または否定するような発言
    4. 従業員を侮辱するような発言
  2. 顧客等による過剰または不合理な要求
    1. 合理的な理由のない謝罪要求
    2. 恐喝行為またはそれに準ずるような金銭の要求
    3. 合理的な理由なく低廉な価格でのサービス提供を強いる行為
    4. 従業員への解雇等の社内処罰の要求
    5. 当社サービスとして提供していない内容の提供を強いる行為
  3. 顧客等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
    1. 合理的な理由のない拘束行為や叱責行為
    2. 合理的な理由のない当社事業所以外の場所への呼び出し
    3. 同じ要求等の過剰な繰り返しによる拘束や叱責行為
  4. その他
    1. 従業員の顔や肉声などが含まれる画像・動画や音声などをSNSを含むインターネット上に投稿または掲載する行為
    2. 従業員へのプライバシー侵害行為
    3. 従業員への性的な嫌がらせや言動

カスタマーハラスメントへの対応

  1. 社内対応
    1. 各従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
    2. カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
    3. カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
    4. カスタマーハラスメントに対し、より適切な対応を実施するため、必要に応じて外部専門家と連携します。
  2. 社外対応
    1. カスタマーハラスメントに屈することなく合理的な話し合いを求めます。
    2. 悪質なカスタマーハラスメントを行う場合、誠に残念ながら当社とのお取引をお断りさせていただく、または当社サービスの一部を制限もしくは終了させていただく場合がございます。

ステークホルダーの皆さまへのお願い

当社では、今後もより良い信頼関係を構築し、品質の高いサービスの提供を通して皆さまの課題解決へ尽力していきたいと考えております。
多くの皆さまには既に上記の事項を遵守していただいておりますが、引き続き以下の事項についてご協力いただきますようお願いいたします。
  1. 当社の定義するカスタマーハラスメントの内容にご理解いただくこと
  2. ハラスメント行為に加担しないこと
  3. すべての法令を遵守すること

制定：2023年10月1日