統合コマースプラットフォーム「ecforce（イーシー・フォース）」を提供する株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役 CEO 林 紘祐、以下：SUPER STUDIO）は、問い合わせ管理ツール「Re:lation（リレーション）」を展開する株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役CEO：和田 哲也、以下：インゲージ）と、EC/D2Cメーカーの顧客体験の最大化によるLTV向上を目指し、カスタマーサポート領域における包括的な事業提携を強化することをお知らせいたします。今後は「ecforce」と「Re:lation」のシステム連携強化により顧客対応の自動化などを実現してまいります。また、EC事業LTV向上研究会（仮）の立ち上げにより、両社で新たなデータ活用や顧客体験のあり方を模索し、EC/D2Cメーカーの事業成長を支援してまいります。

事業連携強化に至った背景

　昨今のデジタル広告のCPA（顧客獲得単価）高騰により、EC/D2Cメーカーが事業成長していくためには、LTV（顧客生涯価値）の向上が喫緊の課題となっています。LTVの向上においては顧客体験の最大化が不可欠ですが、中でもカスタマーサポート領域における取り組みに注目が集まっています。顧客に対するコミュニケーションの丁寧さと迅速な対応を求められるカスタマーサポートの存在は非常に重要ですが、一方でカスタマーサポートの業務は人的リソースがかかるケースが多く、業務効率化の観点でもEC/D2Cメーカーにとっての課題となっています。

　SUPER STUDIOが提供する「ecforce」では、これまでに2018年にインゲージが提供する「Re:lation」とシステム連携を開始し、顧客対応ミスによる炎上や送信事故を防止するなど、EC/D2Cメーカーのカスタマーサポート領域における支援を行ってまいりました。

　そしてこの度、インゲージと包括的な事業提携を強化することで、AIソリューション等を活用し、より高度なカスタマーサポート業務の自動化に取り組み、顧客体験の最大化、そしてLTV向上に寄与するための業務効率化を実現してまいります。また、EC事業LTV向上研究会（仮）の立ち上げ等により、今後は「ecforce」の売上データと「Re:lation」に蓄積されるVoC（※1）のデータ統合などを始めとした新たなデータ活用を模索し、実証実験やシステム連携などを通してカスタマーサポート領域での顧客体験の最大化によるLTV向上を実現することで、EC/D2Cメーカーの事業成長の支援を強化してまいります。

 

問い合わせ管理ツール「Re:lation」について

　「Re:lation（リレーション）」は、日々の業務で発生するメール対応やEC事業者さまの顧客対応など、メール・問い合わせ対応に関わる業務をカンタンにし、業務効率化が実現できる顧客対応クラウドです。

　メール、電話、チャット、LINEなど多様化するコミュニケーションサービスを一つの画面に集約し、顧客との接点が増え複雑になった問い合わせを簡単に一元管理できます。さらに、二重返信や対応漏れを防止するステータス管理やWチェックが簡単にできる承認機能など、複数人での問い合わせ対応で生じがちな様々な課題を解決する機能を備えています。

　「Re:lation」は、EC事業者・コールセンターをはじめ、幅広い業種・業界で使われ、リリース9年で導入社数は5,000社を超えました。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。
 

※    記載の商品名、サービス名及び会社名は、各社の商標または登録商標です。

※1　「Voice of Customer」の略で、顧客から企業への意見や要望を総称したもの。 電話やメール、チャットやSNS、アンケートなど様々な形で収集することができる顧客の声。