株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役 CEO 林 紘祐、以下：SUPER STUDIO）は、AIGATE株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表者：代表取締役 竹尾 昌大、以下：AIGATE）が展開する「MOREMOTTO（モアモット）」に統合コマースプラットフォーム「ecforce」を導入いただきました。

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サンクスオファーの実装でアップセル率が200%、クロスセル率が180%増加し、 LTV125%向上を達成。ecforceだからこそ実現できたAIGATEの施策とは
https://ec-force.com/user_voice/moremotto

愛犬のためのヘルスケアブランド「MOREMOTTO」

　「MOREMOTTO」は、ワンちゃんのためのヘルスケアブランドです。事業開始は2022年の初めで、現在は5名体制でブランドを運営しています。ワンちゃんのなかでも、特に小型犬〜中型犬に向けた商品の企画から製造委託まですべて自社で手がけており、かゆみ･涙やけを軽減する「フムスキンウォーター」や植物性乳酸菌と植物性DHAを配合したふりかけサプリ「フリコ」などを展開しています。現在は、自社ECサイトを主軸にAmazonや楽天市場といった大手ECモールでも販売しているほか、ペットと一緒に泊まれるホテルのアメニティとして導入いただいたり、ホテルの売店で販売していただいたりもしています。

AIGATEはもともと事業成長コンサルティングとオペレーション支援を主要事業としていましたが、そのノウハウをブランド運営に活かし、自社D2Cブランドの立ち上げを視野に入れました。そんななか、ワンちゃん用のヘルスケア商品は種類が少なく、ワンちゃんの悩みにあった商品を入手することが難しいという課題に気付き、人と同じようにワンちゃんにあった商品を選択できる社会を目指していきたいという思いから、MOREMOTTOを立ち上げました。

また「MOREMOTTOどうぶつ病院 青山院」も併設し、MOREMOTTOの会員限定でオンラインの無料相談も行っています。AIGATEには獣医師の資格を持つメンバーがいるため、医療知識のあるスタッフが飼い主の方の困りごとに真摯に対応しています。獣医師の医療行為では解決できない課題や悩みを、MOREMOTTOの商品で解決することを目指しています。

一時は別のカートシステムを導入、再びecforceに決めた理由とは

　ecforceは、ECサイトを立ち上げた2022年の初めから5月頃まで導入していましたが、ブランド立ち上げ初期だったためシステムに掛けられる予算が少なく、コスト削減を理由に別のカートシステムへ移行しました。

移行後のカートシステムでは、EC/D2C業界のトレンドを取り入れるスピードがecforceよりも遅く、施策を行う際に機能不足で実現できないことが多くありました。世の中のマーケティング手法は日々変化していくため、機能開発に数ヶ月や半年もかかってしまうと施策のスピードが落ち、事業成長や売上に影響が出てしまうと考え、再度ecforceの導入を決意しました。

再びecforceへ移行を図ったタイミングでは、売上も大きくなり顧客数も増えていたので、移行によるデータの欠損が不安でした。ecforceの担当者がサポートに入って、私たちの意向に沿って対応してくれたり、エンジニアの方に掛け合って移行前のカートシステムから必要なデータをecforceに追加で移行してくれたりと、細かい対応を迅速かつ丁寧に対処してもらえました。

LTVやアップセル･クロスセルを通じたCVRが大幅改善

　ecforceの再導入で、購入直後のサンクスページでアップセルやクロスセルを促すことができるようになりました。また、「ecforce efo」*も活用し、LPに設置しているチャットボットからもサンクスオファーを実装することができています。LTVを向上させる上でアップセルやクロスセルは有効な手段のため、サンクスページからボタン1つでオファー商品を購入できる状態を実現できたのはとても大きい改善点です。実際にecforceの再導入でサンクスアップセルからのCVRは200%増加、サンクスクロスセルからのCVRは180%増加し、LTVは125%向上しました。

以前のカートシステムでは、サンクスクロスセルでお客様が購入すると元の受注と分かれて受注が作成されてしまう仕様でしたが、ecforceでは1つの受注にまとめて作成されるため、元々購入いただいた商品とサンクスクロスセル商品を同時に配送することが出来るようになりました。

その他にもワンちゃんの情報をecforceの「カスタム項目機能」を活用して収集し、お誕生日にあわせて、ポストカードやワンちゃんと一緒に写真を撮れるようなグッズなどをプレゼントしています。現在は公式LINEアカウントの運用を積極的に行っており、定期購入の情報確認だけでなく、先述のオンライン相談サービスやLINE限定のキャンペーン･イベント情報なども発信しています。新規のお客様のうち40〜50%はLINEの友だち登録をしてくださっている状況です。

*ecforce efo:チャット型対話式EFO。ECサイト上にチャット形式の注文フォームを簡単に設置できるサービス。CVRを向上させ、広告投資のROIを最大化させる。

オペレーションを効率化し、コアな業務に注力

　社内のメンバーからは、今まで時間がかかっていたオペレーションがかなり効率化できたという声が挙がっています。LPに設置するタグの管理がしやすく、広告URLやLPテンプレートの構造も整理されているため、煩雑な作業がなく簡単に設定しやすいです。

定期購入の回数ごとに販売価格や送料、同梱物などの詳細を設定しやすいほか、受注の変更履歴から過去の操作内容を把握しやすく、カスタマーサポートやコールセンターの対応工数も削減することができました。こうしたオペレーションの改善により、空いた時間をコアな業務に割くことができるのは非常にありがたいです。

また、「ecforce chat」*の導入により、お客様自身で定期購入の情報を更新できるようになりました。これまでお届け日の変更やスキップ、解約といった操作はコールセンターでしか対応できませんでしたが、現在はマイページ画面のチャットから24時間365日対応することができます。その結果、受電数を600件近く減らすことができ、ecforce chatや電話などを含めた定期の解約抑止率を10%ほど改善させることができました。

*ecforce chat:ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。

ecforce chatを活用し、お客様とのコミュニケーションを強化

　今後はecforce chatを活用しながら、医療的な質問にも細かく対応できるようにしていきたいです。現在公式LINEアカウントで運用しているようなオンラインサービスなども、ecforce chatを用いてマイページ画面から遷移できるようにしたいです。

また、ecforce efoやecforce chatの導入にあたっては、ecforceの担当者が設定方法や操作について細かく教えてくださり、どうすれば我々が望むことを実現できるのか、具体的にアドバイスしてもらえました。SUPER STUDIOでは自社でD2Cブランドの運営を行っているので、自分たちが試してみて「この施策が良かった」というナレッジを具体的に教えてもらえる点は心強いです。今後もecforceの担当者さんと併走しながら、共にMOREMOTTOの事業を伸ばしていきたいです。

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サンクスオファーの実装でアップセル率が200%、クロスセル率が180%増加し、 LTV125%向上を達成。ecforceだからこそ実現できたAIGATEの施策とは
https://ec-force.com/user_voice/moremotto

AIGATE株式会社 会社概要

■会社名　　：AIGATE株式会社
■設立　　　：2018年3月1日
■事業内容　：顧客企業の売上成長に直結する企業活動を支援または代行するフロント・オぺレーション支援
■代表者　　：代表取締役 竹尾 昌大
■所在地　　：東京都渋谷区渋谷二丁目16番5号宮益坂プレイス渋谷8階
■サイトURL：https://aigate.co.jp/

※ 記載の商品名、サービス名及び会社名は、各社の商標または登録商標です。